EĞİTİM ADI
Telefonda Hizmet Kalitesi (Call Center) Eğitimi
EĞİTİMİN AMACI
Bu eğitimin amacı iş yaşamında telefon konuşmaları yapan kişilerin daha etkin ve verimli sonuçlar almaları için uygulamaları gereken teknikleri aktarmak ve onlarda olumlu davranış değişikliği yaratmaktır.
EĞİTİM İÇERİĞİ
- Temel telefon kuralları
- Karşılama
- Arayanın gözünde yaratılan imaj
- Arayanı beklemeye almanın uygun yöntemi
- Telefon konuşmalarında hazırlıklı olmak
- Görüşmenin kontrolünü sağlamak
- Mesaj almanın uygun yöntemi
- Telefonda yaratılan gürültülerin arayana etkisi
- Konuşurken inandırıcı olmak
- Uygun geri besleme yapmak
- Telefonu başkasına aktarmanın uygun yöntemi
- Olumlu son izlenimi yaratmak
- Workshop
- Telefonda etkin hizmetin kuralları
- Hizmetin farklı düzeyleri
- Pasif hizmet
- Ortalama hizmet
- Aktif hizmet
- Uyumlu ilişkiler için gerekenler
- İş canlısı olmak
- Workshop
- Telefonda sesin kullanımı
- Duraklamalar
- Sesin alçaklık ve yüksekliğinin ayarlanması
- Konuşma hızını düzenlemek
- Vurgular
- Tonlamalar
- Workshop
- Arayanın ihtiyaçlarını anlamak
- Dinlemek
- Soru sormak
- Workshop
- Telefon konuşmalarında kullanılan sakıncalı ifadeler
- Workshop
- Kurum içi konuşmaların uygun yöntemi
- Workshop
- Kızgın müşterilerle yapılan konuşmalar
- Sakinleştirme yöntemleri
- Duygusal yansımanın önlenmesi
- Workshop
- Olası soruların yanıtları
EĞİTİM YÖNETİMİ
Eğitim ağırlıklı olarak katılımcıların etkin katılımı ile gerçekleştirilecek olup, dersler projeksiyon cihazı yardımıyla ve uygulamadan örnekler, vaka çalışmaları ve küçük çalıştaylarla desteklenerek katılımcıların konuları sindirmesi sağlanmaya çalışılacaktır.
EĞİTİM YERİ
Faveo Danışmanlık Eğitim Salonu
EĞİTİM SÜRESİ
2 Gün (09:30-17:30)
NOT: Eğitim Sonunda Katılımcılara “FAVEO Danışmanlık Katılım Sertifikası” verilecektir.